Ako mystery shopping pomáha rastu vašej firmy

Mystery shopper, nazývaný aj „mystery shopper“, je dôležitým nástrojom pre komerčný rast vášho obchodu.

Táto stratégia je široko používaná v maloobchode už viac ako 80 rokov s cieľom zhodnotiť obchodný proces vášho podnikania.

Viete, ako vlastne funguje obchodný proces vášho obchodu? Dodržiavajú vaši zamestnanci tento proces dôsledne alebo je potrebné ešte niečo rozvinúť?

Náš tím tu na Casting priniesol tento článok, aby vám ukázal, ako využiť mystery shopperov na zlepšenie obchodných procesov vašej spoločnosti. Pokračujte v čítaní až do konca!

Čo je to mystery shopper?

Na rozdiel od toho, čo si mnohí myslia, mystery shopper je viditeľný pre všetkých zamestnancov v obchode. Si zmätený? Nebojte sa, vysvetlíme vám to.

Mystery shopper je osoba, ktorá je najatá obchodom, aby predstieral, že je zákazník. V tomto zmysle tam ide a prejde celú cestu zákazníka a nakoniec zhodnotí, aké boli jeho skúsenosti.

Táto prax sa začala v 40. rokoch 20. storočia, keď majitelia obchodov predstierali, že sú zákazníkmi, aby zhodnotili obchodný proces svojej spoločnosti.

Niektoré z bodov, ktoré môže okultný kupujúci hodnotiť, sú:

  • Zákaznícky servis;
  • Fyzický alebo virtuálny priestor predajne;
  • Predajné procesy;
  • Kvalita služieb;
  • Platobné podmienky;
  • Dodávanie produktov a služieb;
  • Po predaji.

Inými slovami, tento profesionál koná anonymne a jeho cieľom je kontrolovať kvalitu obchodných procesov vášho obchodu. Potom navrhnite zlepšenia, ktoré považuje za potrebné.

Predstavte si napríklad, že ste si najali tajomného nakupujúceho, aby zhodnotil kvalitu služieb vášho obchodu. Po príchode ku vchodu predajne si však uvedomí, že nie sú rešpektované bezpečnostné protokoly proti COVID-19. Preto to musí uviesť vo svojej správe. To znamená, že bude mať 360-stupňový pohľad na identifikáciu bodov na zlepšenie v spoločnosti, aj keď nie sú v jeho „skriptoch“.

Aké sú typy mystery shopperov?

Mystery shopper môže konať na konkrétne účely bez ohľadu na segment vášho obchodu.

Je však potrebné pripomenúť, že na jej vyhodnotenie nemusí byť v predajni osobne. Ďalej vám povieme 5 najlepších typov okultných zákazníkov, však?

1- Služba tvárou v tvár

Ide o hlavný typ mystery shoppera, ktorý pôsobí pri hodnotení kamennej predajne alebo jej predajných miest.

Analyzuje tieto aspekty:

  • Postoj predajcov;
  • Použité argumenty;
  • Prijatá liečba;
  • Dostupnosť sprievodcov, ktorí vám pomôžu;
  • znalosti, ktoré majú o produkte;
  • Proces doručenia;
  • Celková skúsenosť.

2- Online služba

Ak podnik pracuje výlučne s elektronickým obchodom, stále si bude môcť najať mystery shoppera. To, čo urobí, je analyzovať zákaznícku skúsenosť na vašom webe, ako aj v digitálnych kanáloch obchodu.

Mystery shopper napríklad vstúpi na stránku sociálnej siete spoločnosti a nadviaže tam kontakt. Vtedy sa vyhodnotí kvalita služieb cez tento kanál. Rovnakým spôsobom sa to bude robiť v podnikoch, ktoré predávajú cez WhatsApp.

3- Hlasové odpovedanie

Tento typ pôsobí pri hodnotení spoločností, ktoré majú kanál telefónnej služby. Preto pri vyžiadaní tejto služby požiadajte, aby bol hovor zaznamenaný mystery shopperom, aby bolo možné vykonať dôkladnú analýzu danej služby.

4- Služba pre konkurenciu

Vieme, že kvôli vysokej konkurencieschopnosti chce veľa podnikateľov poznať procesy svojich konkurentov, aby to využili vo svoj prospech. S prácou skrytého klienta v súťaži je to možné.

Týmto spôsobom môžete pochopiť, ako ďaleko ste pred konkurenciou alebo ako tvrdo musíte pracovať, aby ste ju dobehli.

5- Inkluzívna služba

Veľmi silným pilierom pre súčasné maloobchodné podniky je začlenenie a dostupnosť, to znamená, je váš obchod prispôsobený na prijímanie ľudí so špeciálnymi potrebami?

Napríklad, ak zákazník, ktorý používa invalidný vozík na pohyb, príde do vašej kamennej predajne, bude to ľahké alebo ťažké?

Myslite preto na potreby každého zákazníka a snažte sa prispôsobiť svoju predajňu tak, aby bola dostupná pre kohokoľvek. Okultný nakupujúci pomôže pozorovať tieto body zlepšenia v prípade, že ich spoločnosti chýbajú.

Aké sú výhody tajomného nakupujúceho?

Teraz ste už určite pochopili, čo je to mystery shopper a čo robí, ale poznáte výhody najatia tohto profesionála?

Po prvé, jednou z hlavných výhod je, že mystery shopper prispieva k budovaniu brandingu vašej značky. Koniec koncov, bude zodpovedný za to, aby povedal, ako váš obchod vidia vaši skutoční zákazníci.

Okrem toho existujú ďalšie výhody najatia mystery shoppera, ktorými sú:

1- Skvelá hodnota za peniaze

Na prijatie mystery shoppera nie je potrebný pracovný pomer, podľa CLT ho možno zamestnať ako profesionála freelancer. To znamená, že môžete platiť len za zmluvne dohodnutú službu.

2- Otestovaný zákaznícky servis a predajný proces

Investícia do školenia je skvelý spôsob, ako zlepšiť procesy vo vašom obchode, vyžaduje si to však vyviesť predajný tím z ich pozície. Týmto spôsobom použite stratégiu mystery shopper, aby si váš tím mohol precvičiť to, čo sa naučil, bez toho, aby musel opustiť svoju pracovnú stanicu. Potom s nimi zosúlaďte všetky body, silné aj tie, ktoré sa majú rozvíjať.

3- Vylepšené služby zákazníkom

Stratégia mystery shopper prináša vylepšenia služieb vášho obchodu, pretože pomôže s komunikáciou obchodného tímu. Okrem toho uvidíte výsledky aj v lojalite svojich zákazníkov.

4- Zvýšenie objemu predaja

So všetkými vylepšeniami v predchádzajúcich bodoch je dôsledkom toho, že priemerný lístok vášho obchodu sa zvýši. Porastú teda aj príjmy a budete môcť investovať, aby ste rástli viac a viac, a dokonca môžete rozširovať svoje podnikanie.

5- Podpora humanizácie starostlivosti

Humanizovaná služba je hlavným trendom v maloobchode a nie je prechodným trendom. Investujte teda do humanizovaných služieb, aby ste zákazníkov priblížili k vášmu obchodu.

6- Približuje vedenie predajcov ku každodenným činnostiam predajní

Nakoniec, ako podnik rastie, manažment sa stále viac vzďaľuje od svojich zamestnancov. Využite preto stratégiu mystery shopper, aby ste sa priblížili svojmu obchodnému tímu a mohli ho sprevádzať pri každom procese.

Teraz, keď ste sa o tom dozvedeli, použite tieto tipy vo svojom obchode ešte dnes!

Vložiť komentár